pVoor informatie bel: +31 6 53 94 44 34

Om in de hedendaagse, met reclame overladen, wereld tot de consument door te dringen, is de methode van persoonlijke aanbeveling de beste en meest effectieve manier. Vrienden en bekenden informeren elkaar op open, eerlijke en geloofwaardige wijze over hun interesses en evaringen. Marketeers moeten mond-tot-mond reclame structureel opnemen in hun strategische marketingmix. Je boekt bijvoorbeeld bij een bureau als trnd een bepaald aantal consument tot consument gesprekken over uw product of dienst en zij voeren dit uit via een transparant plan met meetbare resultaten. “trnd” is de grootste marketing community van Europa. Meer dan een miljoen mensen, de trnd-partners, ontdekken, testen en discussiëren over nieuwe producten van de grootste en meest bekende merken in deze wereld.

Word-of-Mouth

De klassieke media zijn goed in staat om de aandacht van het grote publiek te trekken en bewustzijn op te bouwen over een product, dienst of merk. Het wordt echter steeds moeilijker geloofwaardigheid op te bouwen. Een zorgvuldig geplande Word-of-Mouth campagne is in staat om een campagne de noodzakelijke geloofwaardigheid te geven. Met een Word-of-Mouth campagne worden consumenten aangespoord tot onderlinge gesprekken met vrienden en bekenden over een product of dienst. trnd-onderzoek heeft aangetoond, dat de uiteindelijke aanleiding voor het uitproberen van een nieuw product meestal de aanbeveling van vrienden en bekenden is.

  1. C-to-C bereik: het speciale trnd rapportagesysteem stelt de opdrachtgever in staat om het bereik van de uitgevoerde Word-of-Mouth ervaringen/gesprekken op dagniveau te analyseren. Trnd meet daarbij niet alleen de hoe -veelheid gesprekken die op gang gebracht zijn, maar bijvoorbeeld ook hoe de mensen reageren en bij welke sociografische groep de beste reacties loskomen.
  2. Net Promoter Score (NPS): de NPS – een ontwikkeling van Fred Reichheld en Satmetrix – meet het succes van een mond tot mond reclamecampagne van een product of merk. De NPS wordt steeds va- ker als centrale indicator aangemerkt voor de toekomstige groei van een onderneming. De NPS is het verschil tussen de positieve promotors en de negatieve promotors. Vandaar de “Net” (ofwel netto) Promotor Score. Normaliter is het aantal positieven hoger dan het aantal negatieven, dus is meer dan 0%.. Hoe hoger natuurlijk hoe beter voor jouw merk. In automerk buzz campagnes is gebleken (volgens Rosen) dat er bijvoorbeeld over Volvo minder werd gebuzzed dan Ford, maar dat daarbinnen 77% positieve buzz bevatte en slechts 5% negatief. Bij Ford waren dat respectievelijk 52% positief maar 14% negatief (de rest buzzde neutraal of gemengd positief/negatief).
  3. Verkoop metingen: om het effect op de verkoop en nieuwe klanten te kunnen meten analyseert trnd de koop ratio’s en kan men – naar product en/of wens van de klant – ook verkoop gebaseerde metingen doorvoeren. In talrijke door trend uitgevoerde metingen is gebleken dat Word of Mouth campagnes kunnen leiden tot 10-30% meerverkoop bij nieuwe product introducties en 10-20% bij verkoop campagnes.
  4. Aanwezigheid op Social Media: koopbeslissingen worden steeds vaker beïnvloed door commentaren, meningen en ervaringen van andere mensen op internet – bijvoorbeeld in sociale netwerken en communities, op fora of vergelijkingssites. Daarom stimuleert trnd connectors om productervaringen online in tekst, beeld en/of film te plaatsen. Zo ontstaat Consumer Generated Content (CGM) die relevant en geloofwaardig is en op ook op lange termijn nog steeds betekenis heeft.
  5. Search Engine Optimalisatie (SEO). De intensieve online-dialoog in trndcampagnes, diverseWeb-2.0- Tools en Citizen Generated Media (regelmatig met de hulp van vele bloggers) zorgen ervoor dat belangrijke zoekbegrippen over het product en merk regelmatig op topposities in de Google resultaten verschijnen. Deze “semantische SEO“ zorgt ervoor dat het product daadwerkelijk gevonden wordt.

Uit de diepgaande consumentendialogen tijdens een trnd WOM-campagne kan men analyseren hoe uw producten vanuit het oogpunt van de consument waargenomen worden, welke boodschappen het meest worden doorgegeven en welke zaken die niet worden doorverteld eventueel afgebouwd zouden moeten worden. Daarnaast kan men met onderzoeksvragen ook gerichte consumenten inzichten over een bepaald thema inzichtelijk maken.

Literatuur om goed te lezen!

Er zijn 2 boeken die gelezen moeten worden die deze strategie diepgaander bestuderen en ondersteunen: “the tipping point” van Malcolm Gladwell en “the anatomy of buzz revisited van Emanuel Rosen . Rosen beschrijft in zijn boek dat bij een buzzactie van Herbal Essences haarverf producten 82% van de participanten het materiaal wat ter beschikking was gesteld gedeeld werd met meer dan 5 vrienden in hun social network. Verrassend genoeg wordt vastgesteld dat trouwe klanten niet de meeste buzz generen, omdat zij in hun netwerk al eerder over hun favoriete merken hebben gesproken. Het juist zijn de nieuwe recruten die de meeste buzz in de markt teweeg brengen.

In the tipping point of hoe kleine dingen een groot verschil uitmaken (ISBN 0-316-31696-2) van Malcolm Gladwell, voor het eerst gepubliceerd door Little Brown in 2000, definieert Gladwell een tipping point als “het moment van kritische massa, de drempel, het kookpunt.” Het boek van Gladwell probeert te verklaren en te beschrijven hoe de “mysterieuze” sociologische veranderingen die het leven van alledag raken, de omslagpunten markeren. Als Gladwell stelt: “Ideeën en producten en boodschappen en ge- dragingen verspreidde zich als een epidemiaal virus.” De voorbeelden van dergelijke veranderingen in zijn boek spreken voor zich: zoals de plotselinge stijging van de populariteit en verkoop van Hush Puppies schoenen in het midden van de jaren 1990 en de steile daling van de criminaliteit in New York City door het zero tolerance beleid na 1990.

De vijf regels van epidemieën!

Gladwell beschrijft dat er “vijf regels” zijn waaraan epidemieën” (inclusief de drie “agents of change: connectors, mavens en salesmen”) op de tipping points moeten voldoen:

  1. “The law of the few” ofwel “De wet van de enkele”, of, zoals Gladwell duidelijker uitlegt: “Het succes van elke vorm van sociale epidemie is sterk afhankelijk van de betrokkenheid van enkele men- sen die een bijzondere en zeldzame set van sociale giften hebben. “Volgens Gladwell, economen noemen dit het “80/20 Principe, is de idee dat in elke situatie ongeveer 80 procent van het ‘werk’ zal worden gedaan door 20 procent van de deelnemers.”
  2. Connectors zijn de mensen die “link ons met de wereld … mensen met een speciale gave voor verzamelen van mensen”. Ze zijn “een handjevol mensen met een werkelijk buitengewone talent voor het maken van vrienden en kennissen”. Hij typeert deze individuen als sociale netwerken van meer dan honderd mensen. Ter illustratie, Gladwell noemt de volgende voorbeelden: de midder- nachtelijke rit van Paul Revere, Milgrams experimenten in de kleine wereld, de ‘Six Degrees of Kevin Bacon’s trivia spel, Dallas zakenman Roger Horchow en Chicagoan Lois Weisberg. Gladwell beschrijft het maatschappelijk succes van de connectoren als “het vermogen om veel verschillende werelden te overspannen als functie hun intrinsieke persoonlijkheid: een combinatie van nieuwsgierigheid, zelfvertrouwen, gezelligheid en energie.”
  3. Mavens zijn “informatie specialisten”, of “mensen die we vertrouwen om ons te verbinden met nieuwe informatie.” Ze verzamelen kennis, vooral over de markt, en weten hoe dit te delen met an- deren. Gladwell noemt Mark Alpert als een prototypische Maven, die is ‘bijna pathologisch behulp- zaam met kennis “, waar hij verder aan toevoegt, “hij kan zichzelf niet helpen”. Alpert zelf geeft toe: “Een Maven is iemand die problemen van andere mensen wil oplossen door het oplossen van zijn eigen problemen’. Volgens Gladwell, starten mavens “mond-tot-mond epidemieën” als gevolg van hun kennis, sociale vaardigheden en het vermogen om te communiceren. Gladwell stelt: “mavens zijn echt informatie makelaars, ze delen en handelen in wat ze weten”.
  4. Salesmen zijn “verleiders”, charismatische mensen met krachtige onderhandelingsvaardigheden. Ze hebben de neiging anderen te willen dat het met hen eens zijn. Gladwell’s voorbeelden zijn Ca- lifornia ‘s zakenman Tom Gau en de in 2005 overleden ABC nieuwsanker Peter Jennings. Hij citeert verschillende studies over de overtuigende non-verbale signalen, zoals een knipoog studie (uitge- voerd door Gary Wells van de Universiteit van Alberta en Richard Petty van de Universiteit van Mis- souri) en culturele micro ritme’s van William Condon.
  5. Stickyness (plakkerigheid), de specifieke inhoud van een bericht dat maakt dat de impact ervan onvergetelijk is. Populaire kinder tv-programma’s, zoals Sesamstraat en Blue’s Clues pionier hebben de plakkerigheid factor, waardoor de educatieve inhoud blijft plakken en heeft mede door het enter- tainment hoge herinneringswaarde tijd.
  6. De kracht van Context: Menselijk gedrag is gevoelig voor en sterk beïnvloed door de omgeving. Als Gladwell zegt: “Epidemieën zijn gevoelig voor de voorwaarden en omstandigheden van de tijden en plaatsen waarin ze zich voordoen.” Bijvoorbeeld, “zero tolerance” inspanningen om kleine mis- drijven zoals niet betalen voor reizen en vandalisme te bestrijden in de New Yorks metro, heeft geleid tot een daling van meer geweldsdelicten city-breed. Gladwell beschrijft het toeschouwers effect en legt uit dat een rol speelt in The Tipping Point, met behulp van de Goddelijke Rebecca Wells ‘Secrets of the Ya-Ya Sisterhood, evangelist John Wesley en het high-tech bedrijf WL Gore and Associates. Gladwell bespreekt verder wat de regel van 150 is, waarin staat dat het optimale aantal individuen in een samenleving waar iemand echte sociale relaties mee kan hebben 150 is.

Het is dus geen geheim meer dat klanten meer vertrouwen op mond-tot-mond reclame dan op corporate reclame.  Volgens Nielsen kent 92 procent van de consumenten groot vertrouwen toe aan peer-peer aanbevelingen, terwijl slechts 53 procent van de consumenten vertrouwen schenkt aan de inhoud die u maakt en plaatst op uw website. Als u dus een lokaal gevestigd bedrijf bent, dan moet u zich verbinden met uw nabije klanten en met de social-beïnvloeders; dat is van vitaal belang voor uw bedrijf .

 

Zelfs voor nationale bedrijven, kunnen de voordelen van het lokale denken indrukwekkend zijn. De drogisterijketen Duane Reade in de US is onlangs gestart met een campagne om hun klantenbestand in New York City te vergroten door middel van lokalisatie strategieën die gericht zijn op user-generated content om een nieuw publiek te bereiken. Duane Reade samen met bloggers die ambassadeurs van hun merk zijn. Ze behandelden de ambassadeurs alsware het werknemers, boden hen prikkels aan en introduceerden nieuwe initiatieven alvorens ze openbaar te maken. Dit heeft hen in staat gesteld om het bedrijf op lokaal niveau te versterken. Het resultaat was een groei van 28 procent in de jaar-op-jaar verkopen en 20 miljoen impressies over de hele periode van de campagne”. We hadden bijna 2.000 stukken content met originele inhoud, die werd gegenereerd door deze campagne, dus dat was enorm voor ons”,  zei een Duane Reade woordvoerder.

 

Voor elk bedrijf, groot of klein, kan partnerships met lokale bloggers dus een krachtige manier zijn bij het aanboren van lokale netwerken en het bereiken van potentiële nieuwe klanten. Je moet vertrouwen in je bloggers hebben om hen in staat te stellen die content voor u te genereren, dus doorlichting van of oplettendheid naar, kan nodig zijn tijdens het werven en engagen van die ambassadeurs.

 

Lokale buzz!

Hier zijn zeven tips om lokale buzz te genereren en bloggers betrokken en geïnteresseerd te laten worden in uw merk:

 

1. Weet wie de beïnvloeders zijn; onderzoek lokale bloggers en praat met hen over mogelijke kansen partnerschap. Zorg ervoor dat je hun werk grondig hebt gelezen om die bloggers, die passen bij uw bedrijf, te vinden. Bouw een lange termijn relatie met hen op.

 

2. Gebruik hashtags strategisch; zoek op Twitter naar lokale hashtags die bij uw bedrijf passen, zoals # SeattleWeddingBusinesses of # MaineLandscaping en includeer deze hashtag in je tweets. Dit helpt bij de opbouw van een gemeenschap van soortgelijke lokale bedrijven, partners en klanten die uw berichten kunnen re – tweet en u vernoemen.

 

3. Vind manieren om offline te verbinden . Lokale “Tweetups” worden steeds populairder. Tweetup is wanneer mensen, die gelinkt zijn op Twitter elkaar lokaal ontmoeten. Zorg ervoor dat u prominent op uw website klanten aanmoedigt om u te vermelden en vergeet niet om positieve berichten teretweeten. Zorg ervoor dat u reageert op de kritiek door in contact te zijn en probeert eventuele problemen op te lossen.

 

4. Maak gebruik van locatie-gebaseerde diensten; Google+ Local is de nieuwe Google Places en het is essentieel om lokaal gevestigde bedrijven duidelijk zichtbaar te krijgen in lokale zoekopdrachten. Maak een lijst van uw eigen bedrijf met uw gegevens, foto’s en video’s; en vraag om recensies van klanten.

 

5. Altijd vragen voor beoordelingen. Of u nu met behulp van Google+, Trip Advisor , Amazon of een ander online forum voor klantenfeedback, vraag altijd om beoordelingen. Klanten zijn veel meer in voor ‘n beoordeling als u het hen je vraagt. Vergeet niet om hen te bedanken voor hun tijd nadat de beoordeling is geplaatst.

 

6. Beloon klanten voor hun hulp. Maak een referral programma dat klanten beloont voor het verwijzen van anderen en u geeft ze ‘n stimulans om het woord te verspreiden. U kunt uw meest vocale verdedigers herkennen door met hen online en offline te bedanken door “Fan van de Week ” of soortgelijke programma’s.

 

7. Bouw sociale gemeenschappen. Gebruik sociale media om contact te maken met trouwe klanten en biedt promoties en kortingen voor uw publiek voor het delen van uw bericht. Zorg ervoor dat u de links naar uw social communities zoals Facebook, Twitter, Pinterest en Google+ op in-store ontvangsten, op winkelpuien en muren binnen uw bedrijfslocatie, op menu’s en servetten, op uw website, op voertuigen en andere reclame aanbrengt.

 

Kortom laat uw gewaardeerde klanten het woord doen voor u. Zij zijn je grootste marketing troef.

 

Bronnen: Reuters, “Alle 25 goed, geheide high performance marketing strategiën” en trnd.